Toda consulta médica precisa vir acompanhada de um atendimento humanizado e eficiente. Então, para avaliar a clínica e o médico nesse quesito, verifique a qualidade da experiência do paciente, periodicamente.
Uma das maneiras de melhorar o atendimento é solicitando a opinião dos usuários. Assim, você consegue identificar rapidamente os pontos de melhorias e, consequentemente, arrumar o que for necessário para otimizar a experiência dessas pessoas futuramente.
Ao longo do tempo, entenda a jornada do paciente e analise os indicadores, a fim de inovar e levar o que há de melhor aos usuários durante o atendimento médico ou hospitalar.
Por que medir a experiência do paciente?
O atendimento bem-feito fideliza o paciente. Além disso, médicos, recepcionistas e profissionais da saúde de modo geral, precisam de treinamentos para proporcionar um suporte qualificado aos pacientes.
Entretanto, a experiência do paciente vai muito além da consulta com o médico, ela começa no primeiro contato com a clínica que, geralmente, é feita por meio de um site, blog ou pelas redes sociais. As pessoas usam esses meios de comunicação para buscar contato com a clínica, e também chegam nos estabelecimentos de saúde mediante indicações. Portanto, disponibilize conteúdos de valor nos seus canais de divulgação, a fim de aproximar ainda mais os pacientes e trazer leads qualificados.
3 métricas para avaliar a experiência do paciente
1 – NPS (Net Promoter Score)
O indicador NPS é um dos mais populares para medir o nível de satisfação dos clientes. O principal objetivo é mensurar a lealdade dos consumidores de uma empresa.
O cálculo do Net Promoter Score é bem simples. Pergunte ao paciente em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria seu estabelecimento a alguém. É possível ainda incluir uma justificativa para a nota. Na sequência, avalie os resultados.
Classificação de satisfação:
- 0 a 6: Detratores – Insatisfeitos com o serviço, e não indicam seu atendimento.
- 7 a 8: Neutros – Geralmente, voltam a contratar os serviços, mas sem fidelização.
- 9 a 10: Promotores – Pessoas satisfeitas e que indicam a marca para amigos e familiares.
2 – CHS (Customer Health Score)
O nível de saúde do cliente (CHS) é o indicador que mede o engajamento do público com seu serviço. Pode ser realizado com base em algumas informações, tais como: a frequência de respostas referentes às orientações médicas; o número de marcações de retorno de consulta; se há um retorno das pesquisas NPS; entre outros dados.
O CHS não tem um cálculo definido, pois cada profissional pode estabelecer diversas ações que interferem no resultado.
3 – CES (Customer Effort Score)
O índice de esforço do cliente (CES) mensura o esforço do consumidor para utilizar os serviços da sua clínica médica ou hospital. Ou seja, quanto tempo ele demora para agendar uma consulta? Qual a dificuldade de deslocamento até o estabelecimento? A clínica é facilmente encontrada na internet ou em outros meios?
Para que os usuários respondam essas questões, disponibilize um questionário com uma escala de 1 a 5. Desse modo, você e sua equipe conseguem verificar o indicador e elaborar ações de melhoria contínua.
Ficou com alguma dúvida ou tem sugestões? Então, envie-nos um recado no fórum.
